Adviseur Integriteit & Soft Controls
Soft controls zijn de zachte factoren die invloed hebben op de interne beheersing van een bedrijf of organisatie. Ze zijn niet tastbaar of terug te vinden op papier, maar gaan over de cultuur binnen een organisatie. Een toonaangevend soft controls model is ontwikkeld door Muel Kaptein↗, partner bij KPMG en hoogleraar Integrity Management aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. In dit artikel gaan we in op voorbeelden van de soft controls uit dit model.
Uit de voorbeelden in dit artikel blijkt dat soft controls een behapbare methode zijn om naar cultuur en gedrag te kijken. De verschillende aspecten van cultuur zijn geclusterd in een concrete set van indicatoren waarop je binnen een organisatie kunt sturen. Kortom, soft controls zijn zeer krachtige key performance indicators (KPI’s).
In dit artikel geven we voorbeelden van soft controls die we in de dagelijkse praktijk kunnen meten, bijvoorbeeld met de Soft Controls Scan. Hiervoor wordt het model van Kaptein gebruikt, dat ook bekend staat als het Corporate Ethical Virtues Model. Alle acht soft controls komen aan bod:
- Helderheid
- Voorbeeldgedrag
- Uitvoerbaarheid
- Betrokkenheid
- Zichtbaarheid
- Bespreekbaarheid
- Aanspreekbaarheid
- Handhaving
Klik op de soft control om direct naar het desbetreffende deel van het artikel te gaan.
Helderheid
De eerste soft control is de helderheid van normen en waarden binnen een organisatie. Helderheid is nodig zodat medewerkers en leidinggevenden weten wat van hun wordt verwacht qua gewenst gedrag. Hoe helderder de normen en waarden, des te kleiner de kans dat zij daarvan afwijken.
Helderheid helpt om in de grijze gebieden de juiste keuzes te maken. Iedereen weet namelijk dat omkoping bijvoorbeeld niet mag, maar is het oké om een zakelijke connectie en duur cadeau te geven? Seksueel grensoverschrijdend gedrag is in veel gevallen strafbaar, maar kan je als leidinggevende een ondergeschikte een welgemeend compliment over haar uiterlijk geven? Onafhankelijkheid binnen een finance afdeling is essentieel, maar wat als twee medewerkers die elkaars werk moeten controleren, ook beste vrienden van elkaar zijn?
Veel van zulke dilemma’s vragen om duidelijke richtlijnen en goede communicatie. Daarom is helderheid niet alleen het eerste voorbeeld van een soft control in dit artikel, maar is het ook het het eerste soft control in het model van Kaptein: alle andere soft controls zijn afhankelijk van duidelijk gedefinieerde normen en waarden. Zulke heldere normen en waarden stralen bovendien positief af op de reputatie van de organisatie.
Voorbeeldgedrag
De bal ligt allereerst bij leidinggevenden om gewenst gedrag te tonen in een organisatie. Met hun gedrag zijn zij een voorbeeld voor de rest voor de organisatie. Dit voorbeeldgedrag gaat allereerst over het hoger management, maar is ook zeer belangrijk voor team managers die dagelijks aansturing geven op de werkvloer.
Er zijn genoeg voorbeelden uit de praktijk waarin deze soft control tekortschiet en tot risico’s leidt. Bijvoorbeeld als de woorden en daden van een bestuurder niet met elkaar overeenkomen. Of omdat een directeur teveel de nadruk legt op prestatie en daarvoor bepaalde regels aan de kant schuift. In het ergste geval vertoont een leidinggevende zelf grensoverschrijdend gedrag in de vorm van discriminatie of intimidatie tegenover collega’s.
Tegenover deze negatieve voorbeelden staat echter de kracht van positief voorbeeldgedrag. Positief voorbeeldgedrag heeft een diepgaand effect heeft op werknemers. Dit gedrag versterkt vertrouwen, verhoogt tevredenheid en motiveert medewerkers om zelf ethisch en verantwoordelijk te handelen. Bij het meten van soft controls, bijvoorbeeld met de Soft Controls Scan, vertoont voorbeeldgedrag vaak een sterke fluctuatie tussen verschillende teams.
Uitvoerbaarheid
De uitvoerbaarheid van het dagelijkse werk heeft veel invloed op de mate waarin gewenst of ongewenst gedrag wordt vertoond. Als werk moeilijk uitvoerbaar is, bijvoorbeeld door werkdruk of het ontbreken van de juiste middelen, dan voelen mensen zich gedwongen om risicovolle shortcuts te nemen.
Bedrijven en organisaties die onder druk staan om te leveren, zien vaak een afname op deze soft control. Bij commerciële bedrijven kan dit bijvoorbeeld komen door toenemende concurrentie, gebrek aan personeel of veranderende marktomstandigheden. Onder hoge druk zullen medewerkers en leidinggevenden sneller geneigd zijn om hun persoonlijke integriteit (geweten) even aan de kant te zetten om ’te doen wat nodig is’. Bijvoorbeeld een procedure te omzeilen, zaken onvolledig te rapporteren, of belangen van stakeholders aan de kant te schuiven.
Organisaties zoals overheden en (semi-)publieke instellingen in Nederland genieten een relatief hoge uitvoerbaarheid, al kan een personeelstekort of een overvloed aan regelgeving dit wel onder druk zetten.
Betrokkenheid
Waar uitvoerbaarheid gaat over kunnen, is betrokkenheid een kwestie van willen. Een betrokken medewerker die zich verbonden voelt met een organisatie, denkt vaker in het belang van die organisatie. Motivatie, vertrouwen en tevredenheid stimuleren gewenst gedrag en helpen om strategische doelen te behalen.
In een tijd waarin medewerkers steeds vaker thuis werken en van baan wisselen, staat de betrokkenheid onder druk. Loyaliteit richting de werkgever is ook minder vanzelfsprekend nu de arbeidsmarkt zo krap is. Voor werkgevers is het belangrijk om manieren te vinden om medewerkers te betrekken. Want zonder die betrokkenheid zullen medewerkers zich niet op een effectieve manier inzetten en op den duur gedrag gaan vertonen dat tegen de belangen van de organisatie ingaat. Dat kan zelfs leiden tot fraude en diefstal.
Zichtbaarheid
Zichtbaarheid gaat over de mate waarin collega’s elkaars dagelijkse werk kunnen zien. Dit is een vorm van sociale controle die sterk invloed heeft op gedrag. Als iemand met ons werk meekijkt, zal dat ons bewust of onbewust een prikkel geven om meer gewenst gedrag te vertonen. Dat is al helemaal zo wanneer die persoon een leidinggevende is.
Zichtbaarheid wordt als soft control ook wel transparantie genoemd. Het betreft namelijk onder andere de mate waarin we transparant en open zijn over het werk dat we doen. Maar zichtbaarheid gaat ook over factoren die medewerkers zelf niet per se in de hand hebben. Zo kunnen functies en verantwoordelijkheden te veel per individu zijn toegewezen, waardoor echt teamwerk ontbreekt. Ook kan de aard van de functie voor beperkte zichtbaarheid zorgen, bijvoorbeeld een accountmanager die continue bij klanten zit.
Een belangrijk voorbeeld waarbij zichtbaarheid als soft control tekort kan schieten, is wanneer het thuiswerkbeleid niet op orde is. Overmatig thuiswerken zorgt ervoor dat medewerkers elkaars werk te weinig te zien krijgen. Daardoor staat de sociale accountability onder druk die je normaal op een kantoor wel zou hebben.
Bespreekbaarheid
Vergeleken met andere soft controls voorbeelden is bespreekbaarheid meestal minder sterk aanwezig binnen bedrijven en organisaties, zo blijkt uit resultaten met de Soft Controls Scan. Bespreekbaarheid verwijst naar de mate waarin teams ruimte maken voor het bespreken van zaken die ‘wringen’, zoals dilemma’s of integriteitskwesties. Bespreekbaarheid is nodig zodat medewerkers van elkaar leren en meer gemotiveerd zijn om afspraken na te komen.
Het bespreekbaar maken van dergelijke kwesties vereist een hoge mate van vertrouwen binnen een team. Het is kwetsbaar om gevoelige kwesties aan te snijden. Leidinggevenden hebben een sleutelrol om hieraan ruimte te geven. Bijvoorbeeld door deze gesprekken zelf te initiëren tijdens reguliere overleggen. Een best practice is het organiseren van dilemma sessies, waarin medewerkers de ruimte krijgen om dilemma’s en andere kwesties te delen waarmee ze rondlopen.
Aanspreekbaarheid
Aanspreekbaarheid gaat over de manier waarop medewerkers ermee omgaan als zij het niet eens zijn met het gedrag of de keuzes van een collega of leidinggevende. Het betreft de mate waarin medewerkers elkaar en hun leidinggevenden daarop kunnen aanspreken. Dat wordt ook wel speak up genoemd: de mate waarin medewerkers zich uitspreken en feedback durven te geven.
Elkaar durven aanspreken op fouten en ongewenst gedrag is de beste vorm van handhaving van gewenst gedrag. Het vereist namelijk geen interventie van de werkgever en zorgt ervoor dat geldende normen, waarden en regels verder worden vastgelegd. Het zelflerende vermogen van teams wordt gestimuleerd wanneer zij elkaar kunnen bevragen en feedback geven. Er zijn genoeg voorbeelden uit de praktijk waaruit blijkt dat aanspreekbaarheid, van alle soft controls, de meest effectieve indicator is van een gezonde teamcultuur.
Handhaving
Tot slot kan de werkgever ingrijpen als gedrag niet past binnen de normen en waarden van de organisatie. Dit wordt handhaving genoemd. Waar de politie in het publieke domein bepaalde wetten handhaaft, daar is het aan de werkgever zelf om in te grijpen als er zaken op de werkvloer gebeuren die niet goed zijn. Maar anders dan de politie heeft de werkgever daarnaast de plicht om goed gedrag te belonen.
Een voorbeeld waarin handhaving als soft control wordt geactiveerd, is zodra een formele klacht is ingediend. Dat geeft de werkgever de mogelijkheid om de zaak te onderzoeken en eventuele maatregelen te nemen. Maar vaker is sprake van een meer informele handhaving door een leidinggevende die bijvoorbeeld een medewerker corrigeert of juist beloont.
Handhaving is een sterk signaal naar de organisatie toe. Maar het ontbreken van handhaving kan de moraal op de werkvloer stevig aantasten, zeker als het bijvoorbeeld gaat over ongewenst gedrag van een leidinggevende. Handhaving is weliswaar de laatste van de acht soft controls voorbeelden, maar mag dus absoluut niet over het hoofd worden gezien.
Soft controls meten
Alle acht soft controls kunnen met een gevalideerde methode worden gemeten aan de hand van de Soft Controls Scan. Deze tool helpt om de soft controls bij bedrijven en organisaties in kaart te brengen. Het is geschikt voor professionals in de audit, risk management, compliance, internal audit en HR. De Soft Controls Scan faciliteert een volledig enquêteproces en genereert automatisch een diepgaand rapport met feiten, cijfers en inzichten. De scan voldoet volledig aan Handreiking 1148 van de NBA.